Lo studio odontoiatrico nell'era COVID 19 ripensare gli approcci comunicativi e le azioni organizzative - Comment
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Lo studio odontoiatrico nell'era COVID 19 ripensare gli approcci comunicativi e le azioni organizzative 1. Davis Cussotto Lo studio odontoiatrico nell'era COVID 19 ripensare gli approcci comunicativi e le azioni organizzative WEBINAR mercoledì 7 ottobre 2020 ore 20.00 / 22.00 2. ANDI GENOVA Corsi di AGGIORNAMENTO A.S.O. Settembre / Dicembre 2020 ai sensi art. 2, comma 2 del DPCM del 9/2/2018 Aperto ad Assistenti e Dentisti Soci ANDI Davis Cussotto WEBINAR mercoledì 7 ottobre 2020 ore 20.00 / 22.00 3. Davis Cussotto davis@cussotto.it Odontoiatra Libero professionista in Asti Giornalista Odontoiatria33 e Dental Cadmos 4. le slide le trovate facebook @daviscussotto 5. di cosa parliamo oggi: 1. Lo studio odontoiatrico nell'era COVID 19 2. il ruolo e il lavoro di squadra 3. il servizio di cure dentali 4. la comunicazione umana interpersonale 5. il come e il cosa 6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo 7. l’arte di farsi trovare sul web 8. il passaparola 9. la comunicazione scritta 10.Appendice : frasi efficaci e frasi Killer al tempo del COVID 19 6. 1. Lo studio odontoiatrico nell'era COVID 19 ripensare gli approcci comunicativi e le azioni organizzative 7. Le domande: profilano nella mente del paziente le nuove condizioni del setting operativo. > effetto positivo: il paziente osserva gli aspetti organizzativi diverso dall'originario > lo interpreta come una condizione migliorativa per il suo benessere. > dispositivi di protezione individuale 8. la comunicazione umana interpersonale cambia la prossemica, la mimica facciale l’uso della voce sempre filtrato dal tessuto. 9. di cosa parliamo oggi: 1. Lo studio odontoiatrico nell'era COVID 19 2. il ruolo e il lavoro di squadra 3. il servizio di cure dentali 4. la comunicazione umana interpersonale 5. il come e il cosa 6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo 7. l’arte di farsi trovare sul web 8. il passaparola 9. la comunicazione scritta 10.Appendice : frasi efficaci e frasi Killer al tempo del COVID 19 10. il Ruolo definisce un insieme di aspettative reciproche che influenzano la relazione il ruolo attiva dei comportamenti reciproci in risposta alle aspettative 11. Persona Personalità Ruolo Elena Rossi Vissuto personale I comportamenti attesi 12. dental team 13. T O G E T H E R W E C A N M O R E un gruppo di persone con competenze diverse che si muovono in armonia verso la stessa direzione lavoro di squadra: il team dentale 14. scambio di informazioni gruppo collaborativo paziente soddisfatto produttività morale (clima in studio) motivazione personale il dental team ideale 15. di cosa parliamo oggi: 1. Lo studio odontoiatrico nell'era COVID 19 2. il ruolo e il lavoro di squadra 3. il servizio di cure dentali 4. la comunicazione umana interpersonale 5. il come e il cosa 6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo 7. l’arte di farsi trovare sul web 8. il passaparola 9. la comunicazione scritta 10.Appendice : frasi efficaci e frasi Killer al tempo del COVID 19 16. cambio il punto vista La prestazione Odontoiatrica nell’ottica di servizio 17. lo studio odontoiatrico ideale indagine condotta dalla rivista Dica 33 (fonte Odontoiatria 33) 18. ● sa comunicare ● disponibile a parlare col paziente ● ascolta ● spiega le terapie ● comprende le esigenze ● il personale è cordiale ● tecnologicamente avanzato ● orari comodi il team dentale ideale 19. aspetto clinico, organizzativo e relazionale 20. merce vs servizio 21. clinica organizzativa relazionale nelle attività di servizio il giudizio di qualità del paziente ha tre componenti: 22. il paziente entra in contatto l’ambiente organizzativo e relazionale del servizio di cure dentali 23. esperienza del paziente e ambiente organizzativo Modalità di contatto: il sito web, il brand Logistica ( raggiungibilità, mezzi, posteggi, orari) Comfort ambientale, spazi arredi, tecnologia Igiene ambientale, sterilizzazione Puntualità, precisione, affidabilità Trasparenza del rapporto contrattuale Possibilità di pagamento personalizzato La cura del paziente post esperienza 24. effetto alone 25. esperienza del paziente e ambiente relazionale Modalità di contatto: stile di comunicazione usato Disponibilità Accoglienza (immagine professionale = abbigliamento, postura, voce, comportamento) Prossemica (gestione dello spazio, spazio di cortesia, spazio relazionale, spazio intimo) Linguistica (comunicazione efficace) Empatia (compartecipazione temporanea all’emozione altrui) Completezza delle informazioni Coerenza comunicativa 26. aspetto clinico aspetto organizzativo aspetto relazionale il paziente il servizio di cure dentali mappa concettuale 27. la prestazione sarà valida se il taglio clinico, organizzativo e relazionale sono ben armonizzati una prestazione clinicamente ineccepibile corredata da carenze relazionali e organizzative genera insoddisfazione 28. di cosa parliamo oggi: 1. Lo studio odontoiatrico nell'era COVID 19 2. il ruolo e il lavoro di squadra 3. il servizio di cure dentali 4. la comunicazione umana interpersonale 5. il come e il cosa 6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo 7. l’arte di farsi trovare sul web 8. il passaparola 9. la comunicazione scritta 10.Appendice : frasi efficaci e frasi Killer al tempo del COVID 19 29. cosa messaggio come relazione comunicazione interpersonale 30. Comunicare: cosa esempio di messaggio la presentazione del preventivo : l’utilizzo del vantaggio competitivo 31. vantaggio competitivo da evidenziare ● attenzione alla sterilizzazione ● ambiente confortevole, allegro, pulito ● assistente materna,sorridente, amichevole ● attenzione alla prevenzione/educazione ● sedazione cosciente ● rx digitali a basso dosaggio raggi ● ortodonzia, pedodonzia, logopedia mamma con bambino 32. vantaggio competitivo da evidenziare ● garanzia del rispetto della tempistica ● orario continuato ● procedure brevi (esempio 3 sedute anzichè 5) ● same day dentistry ● dentisti con qualifiche di eccellenza ● nuove tecnologie digitali ● timing, efficienza, flessibilità. manager 33. vantaggio competitivo da evidenziare: ● ambiente moderno ● wifi ● contatto con WhatsApp ● ortodonzia invisibile ● odontoiatria estetica ● nuove tecnologie digitali ragazza di 20 anni 34. in modo efficace e convincente presenta il preventivo 35. la cartella clinica visiva (A. Pelliccia) preventivi > 500/1000 € 36. preventivo lettera accompagnatoria foto del paziente anamnesi capia esami eseguiti (rx….) news inerenti il caso clinico la cartella clinica visiva contiene: come farla cosa contiene 37. il preventivo, la presentazione e l’accettazione è una prestazione che realizza il team dentale nel suo insieme prestazione sarà valida se il taglio clinico, organizzativo e relazionale sono ben armonizzati 38. di cosa parliamo oggi: 1. Lo studio odontoiatrico nell'era COVID 19 2. il ruolo e il lavoro di squadra 3. il servizio di cure dentali 4. la comunicazione umana interpersonale 5. il come e il cosa 6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo 7. l’arte di farsi trovare sul web 8. il passaparola 9. la comunicazione scritta 10.Appendice : frasi efficaci e frasi Killer al tempo del COVID 19 39. Tosca, Mario e il passaparola dr bianchi dr rossi Carla Martina Storytelling 40. messaggio relazione avversacollaborativa la comunicazione messaggi del corpo come 41. il come e il cosa nella comunicazione vis à vis Verbale (Linguaggio) cosa semantica (significato delle parole) cosa dico sintassi (costruzione delle frase ) e le sequenze pragmatica (il contesto influisce sulle relazioni) dove parlo Comunicazione non verbale come prossemica, postura, gestualità, mimica faciale, respirazione Comunicazione paraverbale: come voce, tono pause, volume, ritmo, velocità, timbro 42. nella fase di accoglienza ● curare l’abbigliamento e l’aspetto professionale ● adottare il comportamento adeguato ● (presentarsi, qualificarsi,accogliere, guidare, informare) ● orientare il paziente ( guidare nello spazio) ● spiegare come si svolge l’appuntamento ( adesso… dopo...al termine..) ● far accomodare in area clinica ( spiegare, ascoltare, osservare,sostenere al bisogno) ● presentare il medico al paziente, presentare il paziente al medico, ● introdurre le informazioni utili ● Usare un linguaggio preciso e comprensibile per il paziente. 43. di cosa parliamo oggi: 1. Lo studio odontoiatrico nell'era COVID 19 2. il ruolo e il lavoro di squadra 3. il servizio di cure dentali 4. la comunicazione umana interpersonale 5. il come e il cosa 6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo 7. l’arte di farsi trovare sul web 8. il passaparola 9. la comunicazione scritta 10.Appendice : frasi efficaci e frasi Killer al tempo del COVID 19 44. ricerca di informazioni sul web 45. domanda consapevole conoscono il dr Rossi attraverso il passaparola sono alla ricerca di localizzazione e gli orari dello studio, telefono, (NAP), la reputazione… cosa fa... Chi è interessato al dentista cosa cerca sul web: 46. Chi è interessato al dentista cosa cerca sul web: domanda inconsapevole informazioni su salute e benessere (impianti, permuta denti da latte) intercetta il dentista > autore di contenuti pubblicati sul web l’interesse generato dai contenuti on line 47. Come rispondere alla domanda consapevole: ricerca NAP livello entry utilizza 1 Sito web che fornisce le informazioni ufficiali dello studio 2 Google my business è il profilo social di Google che si attiva ad ogni ricerca del nome dello studio localizzandolo sulle mappe di Google che oggi sono diventate un vero e proprio navigatore satellitare. 3 La pagina facebook aziendale per avere interazione diretta con utenti/pazienti 48. Come rispondere alla domanda inconsapevole: livello advance 1 sito web con blog : articoli su temi inerenti salute, benessere , prevenzione. Autore dello studio, acquistati da blogger professionisti o condivisi da stampa generalista o di settore (cito la fonte e realizzando una piccola rassegna stampa). 2 social media manager nel team + piano editoriale che indica la cadenza delle pubblicazioni. Le news andranno condivise su facebook . 3 web agency per l’azione di SEO (Search Engine Optimization) del sito web. 49. gli strumenti per farsi trovare sito web pagina facebook studio dr Rossi scheda google my businness 50. di cosa parliamo oggi: 1. Lo studio odontoiatrico nell'era COVID 19 2. il ruolo e il lavoro di squadra 3. il servizio di cure dentali 4. la comunicazione umana interpersonale 5. il come e il cosa 6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo 7. l’arte di farsi trovare sul web 8. il passaparola 9. la comunicazione scritta 10.Appendice : frasi efficaci e frasi Killer al tempo del COVID 19 51. A il passaparola la parola girovaga word of mounth l’emozione chiacchierone/recensore 52. io sono bravo vs lui è bravo 53. Philip Kotleradvertising Families, Fiends, Facebook Fans, Follower 54. stato fisiologico fondamentale caratterizzato da cambiamenti fisici autonomi (SNA); risposte corporee a manifestazioni di una esperienza emotiva (L. Delizonna e T. Anstedt) l’emozione 55. emozioni da passaparola: Soddisfazione nel vedere che la segretaria si è resa disponibile a cambiare la data di un appuntamento. Sorpresa quando l’igienista lo saluta chiamandolo con il nome di battesimo. Felicità quando il dentista con un provvisorio immediato su 12 ha risolto il problema estetico, consentendogli di partecipare a un evento serale importante Gioia quando il pronto soccorso endodontico applicato un’ora prima al molare, pone fine al dolore che lo tormentava da 48 ore. Privilegio di esclusività, quando riceve l’sms che gli ricorda l’appuntamento per il richiamo di igiene semestrale. Compiacimento quando la segretaria gli ha offerto una seduta di igiene gratuita per risarcirlo del pull over accidentalmente macchiato dall’ ipoclorito. 56. aspetto clinico aspetto organizzativo aspetto relazionale il paziente il servizio di cure dentali mappa concettuale 57. Tosca, Mario e il passaparola dr bianchi dr rossi Carla Martina Storytelling 58. il passaparola analogico diventa digitale word of mouth word of click 59. di cosa parliamo oggi: 1. Lo studio odontoiatrico nell'era COVID 19 2. il ruolo e il lavoro di squadra 3. il servizio di cure dentali 4. la comunicazione umana interpersonale 5. il come e il cosa 6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo 7. l’arte di farsi trovare sul web 8. il passaparola 9. la comunicazione scritta 10.Appendice : frasi efficaci e frasi Killer al tempo del COVID 19 60. il come e il cosa nella comunicazione scritta allegato a un preventivo, ods, checklist, protocolli di sala, lettera sollecito pagamento, lettera al fornitore per materiale errato…. 61. A contenuto B forma linguistica C grafica chi scrive chi legge 62. A contenuto: poco è bello elimina il superfluo 63. B forma linguistica ● parole semplici note al lettore ● periodi di 25 parole al massimo senza subordinate ● periodi lineari: un concetto per frase ● no forme passive o impersonali ● elimina aggettivi o avverbi che appesantiscono ● meglio il verbo all’infinito che il sostantivo : (controllare/controllo, spedire/spedizione) ● No alle forme velleitarie (lo studio vuole essere il riferimento… lo studio è il riferimento per; il sito provvede a dare spiegazioni/ il sito darà spiegazioni per). 64. C Grafica ● usa gli elenchi puntati (facile memorizzione) ● usa il grassetto e il corsivo per evidenziare concetti importanti ● usa poco lo stampatello maiuscolo ● testo a blocchi con spazi bianchi inseriti ● un solo font meglio senza grazie (arial, tahoma) 65. Lo Spazzolino Elettrico Lo spazzolino elettrico rimuove meglio la placca batterica e previene l'insorgenza della gengivite e della carie. A sostenerlo sono numerosi studi clinici. Le oscillazioni meccaniche e la testina piccola rimuovono la placca batterica dalla superficie linguali e palatine dei denti e delle gengive. Là dove le setole dello spazzolino manuale hanno più difficoltà. Necessario per chi soffre di atrosi delle mani e per chi ha poca manualità. Nella parodontite la spazzolatura manuale è da preferirsi. Il dentista e l’igienista dentale lo prescrivono e forniscono le istruzioni necessarie al singolo paziente. etc etc etc. dr Mario Rossi Lo Spazzolino Elettrico Lo spazzolino elettrico rimuove meglio la placca batterica e previene l'insorgenza della gengivite e della carie. A sostenerlo sono numerosi studi clinici. Le oscillazioni meccaniche e la testina piccola rimuovono la placca batterica dalla superficie linguali e palatine dei denti e delle gengive. Là dove le setole dello spazzolino manuale hanno più difficoltà. Necessario per chi soffre di atrosi delle mani e per chi ha poca manualità. Nella parodontite la spazzolatura manuale è da preferirsi. Il dentista e l’igienista dentale lo prescrivono e forniscono le istruzioni necessarie al singolo paziente. etc etc etc. dr Mario Rossi 66. di cosa parliamo oggi: 1. Lo studio odontoiatrico nell'era COVID 19 2. il ruolo e il lavoro di squadra 3. il servizio di cure dentali 4. la comunicazione umana interpersonale 5. il come e il cosa 6. un esempio concreto: la presentazione del preventivo 7. l’arte di farsi trovare sul web 8. il passaparola 9. la comunicazione scritta 10.Appendice : frasi efficaci e frasi Killer al tempo del COVID 19 67. Frasi Killer Legga questo foglio, ci troverà tutto! Vada subito a lavarsi le mani! E’ una cosa lunga da spiegare, si sieda qui, non si preoccupi che ci penso io! Non ne posso più di questa visiera che si appanna, non vedo niente… Hai santificato la poltrona? 68. Frasi Coinvolgenti Per fissare l’appuntamento ho il dovere di porle alcune domande.. Attenda che la aiuto a compilare il modulo. La finalità di questo di proteggere la sua salute. Se ha delle perplessità, me le esponga liberamente; il dottore ed io le forniremo tutte le spiegazioni necessarie. Siamo in grado di garantire la sicurezza… Siamo allineati alle normative vigenti. 69. Mood o clima = tipo di energia che circola tra le persone al lavoro rigidità e competizionestima e supporto comunicazione non verbale 70. T O G E T H E R W E C A N M O R E per guardare verso il futuro lavoro di squadra: il team dentale 71. crescita → obiettivo → clima sereno formazione continua riunione del mattino aggiornarsi insieme 72. scambio di informazioni team collaborativo paziente soddisfatto produttività morale (clima in studio) motivazione personale il dental team ideale 73. aiuta il dottore a salvare le informazioni chi è meglio organizzato vince 74. cartella clinica 75. le slide di oggi su facebook @daviscussotto 76. D. Cussotto, E. Leonardi, il passaparola per un dental team di successo EDRA Milano 2018 lo storytelling è tratto dal libro |
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| Posted by : peter88 | Post date : 2020-10-19 15:44 | ||
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